a
روند اخبار

باشگاه مشتریان دروازه جدید جذب و رضایت مشتری

 

در دنیای امروزی، شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که سهم بیشتر سود خود را از دسته کوچکی از مشتریان فعلی به دست آورند، بر اساس قانون ۲۰-۸۰ پارتو، همواره ۸۰درصد سود یک سازمان از طریق ۲۰درصد مشتریان آن سازمان تامین می شود و از طرفی طبق تحقیقات صورت گرفته، هزینه حفظ مشتری موجود یک پنجم جذب مشتری جدید است و به همین ترتیب احتمال موفقیت در فروش مجدد به مشتری کنونی ۶۰ تا ۷۰ درصد است در حالیکه همین احتمال برای مشتری جدید ۵ تا ۲۰ درصد است.

 

به بیانی دیگر، امروزه بر خلاف بازاریابی سنتی و رایج، شرکت ها به جای “سهم بازار” به دنبال “سهم مشتری” هستند و دریافته اند که بقا و حیات آنان در گرو داشتن “مشتریان وفادار” است نه صرفا “مشتری خشنود و راضی”

با توجه به شواهد و یافته های مذکور، برای حفظ و توسعه رابطه با این مشتریان ارزشمند و وفادارسازی آنان بایستی به دنبال راهکارهای مناسب بود؛ یکی از موثرترین آنها راه اندازی و مدیریت صحیح “باشگاه مشتریان” است.

“باشگاه مشتریان” به مجموعه منظمی از سناریوهای ریاضی و رفتاری اطلاق می گردد که به منظور برقراری ارتباط مستقیم و منظم با مشتریان و با هدف وفادارسازی آنان به یک واحد کسب و کار، از طریق بکارگیری ابزارهای سخت افزاری و نرم افزاری، به مرحله اجرا درمی آید.

 

داشتن باشگاه مشتریان، نشان دهنده روحیه مشتری مداری سازمان می باشد و ارزش ویژه ای در چشم مشتریان بالقوه و بالفعل ایجاد می کند. باشگاه مشتریان یکی از فعالیت های بازاریابی رابطه‌ای است که به جای تمرکز بر جذب مشتری‌، بر روی حفظ مشتریان فعلی و وفادرسازی آنان تاکید دارد.

هدف اصلی باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنان به وسیله ارائه ارزش هایی فراتر از ارزش هایی است که در حالت عادی به آنها عرضه می شود، که نهایتاً منجر به برقراری رابطه عاطفی مستحکم با مشتریان می گردد؛ به طوری که با وجود رقبا و تلاش آنها در جهت تاثیر گذاری بر روی بازار هدف، در مشتریان سازمان تعهدی عمیق در جهت خرید مجدد یا انتخاب محصول یا خدمات دیگری از مجموعه به طور مستمر، ایجاد می شود.

طراحی، اجرا و مدیریت باشگاه مشتریان یک “فن” است، چنانچه یک نمونه از باشگاه مشتریان می تواند بهترین سرویس ها را ارائه کرده و بازوی بخش فروش شود، در حالی که دیگری فقط نام باشگاه مشتریان را یدک کشد و فاقد محتوا و نتیجه باشد. لذا هر مجموعه ای که دارای فن قوی تر و سلایق و توانمندی های بالاتری باشد، باشگاه مشتریان زنده، پویا و کاراتری ایجاد می کند.

 

 

اهداف و مزایای باشگاه مشتریان

افزایش فروش و سود سازمان
افزایش سهم از بازار و همچنین تثبیت آن
افزایش ارتباط دوسویه و تعامل سازنده بین سازمان و مشتریان
فعال کردن مشتریان بوسیله تشویق آنها به خرید یا سفارش یک محصول
لذت بخش تر بودن خرید از سازمان شما در مقایسه با رقبا به سبب امتیازات در نظر گرفته شده
ایجاد یک حس یا تعلق عاطفی میان مشتری و سازمان
جذابیت باشگاه مشتریان، باعث می شود که بُعد مسافت، بزرگی مجموعه، فضای پارکینگ، آشنایی قبلی و غیره در انتخاب سازمان برای مشتری اولویت نداشته باشند.
ماندگار کردن مشتری فعلی و جلوگیری از کشیده شدن او به سمت رقبا
شناخت علاقه مندی ها، سلایق و درخواست های مشتریان به سبب جمع آوری اطلاعات از آنها
جذب مشتری جدید از طریق بازاریابی ویروسی و دهان به دهان توسط مشتریان راضی کنونی
کاهش هزینه های تبلیغاتی سازمان و هدفمندسازی آن
مقاوم شدن سازمان دربرابر نوسانات بازار و حربه های رقبا
تبدیل مشتری گذری و مردد به مشتری دائم و وفادار
به دست آوردن آمار دقیقی از رفتار مشتریان به کمک نرم افزارهای باشگاه مشتریان و برنامه ریزی جهت مدیریت مؤثرتر بازار
افزایش تعداد دفعات خرید مشتریان و میزان خرید آنها بخصوص در ایام کاهش فروش
افزایش درگیری ذهنی مشتری و ماندگاری نام برند
لذت بخش کردن تجربه خرید مشتری و افزایش رضایت وی به سبب دادن ارزش های ویژه به او
دریافت انتقادات و پیشنهادات سازنده از مشتریان به سبب احساس تعلق و تملک باشگاهی
امکان نظرسنجی در هر زمان به علت در دسترس بودن اعضای وفادار به برند
تاثیر مثبت بر روی کارمندان و شرکا و بالارفتن راندمان سازمان
دستیابی به یک بانک ایده قوی با تعریف امتیاز برای ارائه ایده های نو توسط اعضای باشگاه
ارائه خدمات سازمان یافته و هدفمند به مشتریان خاص
خدمات رسانی به مشتریان بر اساس میزان ارزش و سودآوری آنها
امکان اشتراک باشگاه با واحدهای باشگاهی دیگر، جهت ارائه خدمات متنوع تر و همچنین جذب دوسویه اعضای باشگاه های طرف قرارداد

 

 

گام های اجرایی ایجاد باشگاه مشتریان

تعیین اهداف و استراتژی های سازمان در راه اندازی باشگاه مشتریان شامل افزایش سود و فروش، افزایش اعتبار برند، مبارزه تجاری، ارتباط صمیمی‌‌تر با مشتریان و …
تحقیقات گسترده بازار جهت شناخت رفتار، عادات، علایق و منافع مخاطبین به منظور تدوین ایده ها و برنامه هایی که برای آنان جذاب خواهد بود و تعیین تاکتیک های باشگاه بر اساس منابع و استراتژی های سازمان
طراحی سناریوی باشگاه شامل طراحی نحوه امتیاز گیری مشتریان، نحوه ارتقای کاربران، شکل دریافت خدمات یا مزیتها به ازای امتیازات دریافت شده و ..
انتخاب ابزار و کانال های ارتباطی باشگاه با توجه به سناریوی طراحی شده شامل کارت اعتباری، امتیازی و لویالتی و کارت خوان های مربوطه، نرم افزارهای باشگاه مشتریان، اپلیکیشن های موبایل و تبلت، سامانه پیام کوتاه، پورتال اختصاصی، شبکه های اجتماعی و ..
جمع آوری کلیه اطلاعات و دیتاهای مربوط به مشتریان
تقسیم بندی مشتریان بر اساس یک مدل استاندارد به سه رده A,B,C
استخدام یک نیروی متخصص با روابط عمومی بالا بعنوان مدیر باشگاه مشتریان
یکپارچه سازی بخش¬های مالی، ارتباطات، فروش و … سازمان با فعالیت های باشگاه مشتریان
تبلیغات جذاب و گسترده جهت اطلاع رسانی راه اندازی باشگاه مشتریان سازمان در بین مخاطبین بازار هدف و تشویق آنان جهت عضویت در باشگاه
پالایش امتیازات و تقسیم بندی مجدد مشتریان در پایان دوره های زمانی مشخص(مثلا هر ۶ماه یا سالی یکبار)
طراحی سایت اختصاصی باشگاه مشتریان، راه اندازی کانال تلگرام و صفحه اینستاگرام، اپلیکیشن موبایل جهت معرفی باشگاه، اطلاع رسانی طرح ها و … و به روز رسانی مداوم آن

 

 

نکته:

تقسیم بندی و سطح بندی مشتریان یکی از عوامل بسیار کلیدی و اولین گام در تاسیس باشگاه مشتریان است و جهت برقراری ارتباطات، متناسب با ویژگی های هر مشتری می باشد و بایستی برنامه های باشگاه بر اساس سطح مشتریان و راهکاری مرتبط جهت ارتقاء هر سطح برنامه ریزی گردد.

لازم بذکر است این مساله که کدام سطح از مشتریان در باشگاه عضو شوند و برای هر سطح عضو شده کدام راهکارهای انگیزشی متناسب می باشد، به سیاست های مجموعهامداد آسانسور بستگی دارد که بایستی به صورت مفصل بررسی و تعیین گردد.

اما به طور کلی راه اندازی باشگاه مشتریان می تواند نقش بسزایی در تبلیغ و اطلاع رسانی بیشتر و بهتر، کاهش هزینه های تبلیغات و ایجاد مشتری وفادار در یک سازمان داشته باشد که اگر به طور اصولی و حرفه ای در هر کسب و کار و صنف و صنعتی راه اندازی شود، نتایج بسیار خوبی برای آن دربر خواهد داشت.

به اشتراک گذاشتن با :
امتیاز به این مقاله

kushafaraz@gmail.com

بدون نظر

پیام بگذارید

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.